Die Zahlen sind beeindruckend: Das führende Schweizer Carsharing-Unternehmen Mobility bietet seinen 280'000 Kundinnen und Kunden mehr als 3000 Fahrzeuge für jede Situation an 1600 Standorten an.
Mobility zählt zu den Pionieren der Carsharing-Branche. Bereits 2010 gab sie die Entwicklung der ersten mobilen App in Auftrag. Obwohl diese im Markt auf grosse Resonanz stiess und sehr erfolgreich war, wurde es 2023 Zeit für eine komplette Überarbeitung. Denn die digitale Welt – und mit ihr die Erwartungen der Nutzenden – hatte sich im Lauf der Zeit stark verändert.
Mobility beauftragte deshalb die Fachhochschule Graubünden, die App auf Herz und Nieren zu prüfen, um Verbesserungspotenzial zu orten. Die Analyse deckte drei Schwachpunkte auf:
Genau hier kamen wir ins Spiel, das UX Team von Adnovum. Unsere Mission: eine frische Vision für bestehende und vor allem zukünftige Nutzende unter 30 zu entwickeln.
Achtung, Spoiler: Das ist uns gelungen!Es war von Beginn weg klar, dass wir die mobile App von Grund auf neu entwickeln mussten, um mit einem frischen Look and Feel die jüngere Generation anzusprechen. Gleichzeitig sollte die App so bedienerfreundlich gestaltet sein, dass auch Nicht-Digital-Natives ermutigt würden, online ein Fahrzeug zu buchen. Um dieses Ziel zu erreichen, wendeten wir unseren bewährten und systematischen «Human Centered Design (HCD)»-Ansatz an.
So haben wir uns dem Ziel Schritt für Schritt genähert:
Ab Tag 1 haben wir eng mit dem erfahrenen Mobility-Team zusammengearbeitet, um sorgfältig jeden Schritt der Kundeninteraktion zu dokumentieren – von der Ortung eines Mietfahrzeugs bis zu dessen Rückgabe. In zusätzlichen Workshops haben wir diese Schritte genauer betrachtet und bei Bedarf weitere Mobilitätsexperten hinzugezogen.
Mit dem Ziel, der neuen App einen frischen Look zu verpassen, haben wir diverse Ansätze geprüft mit Schwerpunkt auf Schriftarten, Farben und Formen. Gemeinsam mit den Entscheidungsträgern von Mobility haben wir uns für einen Ansatz entschieden, der sich nahtlos in das angestammte Design einfügt, aber ein jüngeres Publikum anspricht.
In gemeinsamen Workshops mit Mobility haben wir in mehreren Iterationen die Struktur der neuen App entwickelt. Unter anderem haben wir in Kleingruppen rudimentäre Konzepte skizziert und diese den anderen Teilnehmenden präsentiert. Sehr schnell war klar, dass die Karte das Herzstück der App sein würde. Sie zeigt den Nutzenden die verfügbaren Fahrzeuge an, sobald sie die App öffnen.
Zunächst haben wir die Designkonzepte und Implementierungen auf Einfachheit, Klarheit und Funktionalität geprüft. Dies geschah mithilfe von potenziellen Endnutzern unter realen Bedingungen sowie einer integrierten App-Funktion. Dieses Feature ermöglichte es den Nutzenden, direkt Fehler zu melden, Verbesserungen vorzuschlagen oder Anfragen zu stellen, wenn sie die App schüttelten. Zwischen dem ersten Release und der Live-Schaltung der App gingen rund 600+ Meldungen ein. Davon waren 50% Anfragen, 40% Hinweise auf Fehler und 10% Fragen. Dieses Feedback war für uns sehr wertvoll, um die nächsten Schritte zu priorisieren und kleinere Fehler zu beheben.
Um einen reibungslosen Übergang von der alten zur neuen App zu gewährleisten, haben wir die App nach und nach einer wachsenden Anzahl Personen zugänglich gemacht. Beschränkte sich der Nutzerkreis zunächst auf wenige Mobility-Mitarbeitende, wurden nach einigen Monaten auch Familie und Freunde einbezogen.
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«Ich habe im Allgemeinen Vorbehalte gegen moderne Technik. Die Mobility App nutzte ich nur, weil meine SwissPass-Karte nicht funktionierte und ich es eilig hatte. Michael Zuber-Steffen
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Was brauchte es konkret, um die in der ehemaligen App erkannten Schwachpunkte zu beheben? Zusammengefasst:
Es sind zu viele Schritte erforderlich, um ein Fahrzeug zu buchen
Hier lag die Lösung in einer intuitiven Benutzerführung, die die Benutzenden Schritt für Schritt anleitet. Die Kartenoberfläche kombiniert mit intelligenten Such- und Filterfunktionen ermöglicht nun einen schnellen Zugriff auf das gewünschte Fahrzeug.
Die Ladezeit ist zu lang
Nach der Analyse jedes einzelnen Prozessschritts haben wir uns für eine native Entwicklung (iOS und Android), ein Upgrade des Backends und neue APIs für eine optimale Leistung entschieden.
Das Design wirkt auf junge Nutzende unmodern
Hier war die Idee, nicht nur ein modernes, sondern auch zeitloses Design einzuführen. Dies erforderte Veränderungen auf mehreren Ebenen:
Bei diesem Projekt haben wir nicht nur die Probleme mit der früheren App gelöst, sondern die Benutzerfreundlichkeit dank zusätzlichen Funktionen Award-würdig verbessert:
Mobility ohne Registrierung entdecken
Das Mobility-Angebot lässt sich ohne Registrierung entdecken – eine solche ist erst bei der Buchung eines Fahrzeugs notwendig.
Auf alltägliche Situationen ausgerichtet
Ob spontaner Trip oder geplanter Ausflug – es sind verschiedene Buchungstypen mit zahlreichen Features verfügbar, z.B. rasche Verlängerung der Reservierung um 30 Minuten oder Vergleich von Fahrzeugen und deren Verfügbarkeit.
Zehn Monate nach Lancierung der App meldet Mobility eine Nutzerzunahme von 3,4% oder 1000 Personen gegenüber dem Vorjahr – über alle Altersgruppen hinweg. Das ist der beste Beweis dafür, dass es möglich ist, eine App zu entwickeln, die auf breiter Front gut ankommt: bei der jüngeren Generation, Nicht-Digital-Natives und zahlreichen anderen. Wie das gelingt? Durch eine enge Zusammenarbeit mit dem Kunden, ein User Experience Design, das den Namen verdient, und die Bereitschaft, Aussergewöhnliches zu leisten.