Die IFZ Conversational Insurance Studie brachte spannende Erkenntnisse zu Tage: In der Schweiz haben beinahe 50% der befragten Versicherten schon einmal mit ihrer Versicherung gechattet, rund 25% davon sogar bereits mehrmals. Bei den unter 18-Jährigen haben gar drei von vier bereits mindestens einmal die Chat-Möglichkeit genutzt. Diese Veränderungen, welche die in jüngster Zeit beschleunigten Entwicklungen unseres Kommunikationsverhaltens im Alltag widerspiegeln, bringen Konsequenzen für die Versicherungen mit sich: Die Erwartungshaltung von Versicherten, auf verschiedenen Kanälen medienbruchfrei ihr Anliegen lösen zu können, steigt laufend.
Gleichzeitig bringen die Veränderungen aber auch Chancen mit sich: Klassische, aufwändige Kanäle, wie etwa E-Mails mit langen Einleitungen und komplex formulierten Anschreiben, oder auch in Echtzeit entgegenzunehmende Callcenter-Anrufe können durch Live-Chats, Chatbots oder Voicebots ersetzt werden. Richtig gehandhabt verbessert dies auf Seiten der Versicherung die 360-Grad-Kundensicht dank genauer erfasster Daten und minimiert spürbar manuelle Aufwände aufgrund hoher Automation.
Gerade bei Anrufen im Callcenter, die aufwändig für das Unternehmen und oft langwierig und mühselig für Kund:innen sind, verfolgt Adnovum zwei Strategien:
Um diese beiden Callcenter-entlastenden Massnahmen umzusetzen und gleichzeitig den Kundenbedürfnissen und der Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit auf den beliebtesten Kanälen (z.B. WhatsApp) gerecht zu werden, kombiniert Adnovum den Voicebot-Ansatz mit modernen Chat-Plattformen zu einer umfassenden Lösung. Wieso diese leistungsstarke Kombination zu echtem Mehrwert führt, lässt sich im konkreten Einsatz leicht erkennen:
Ein Voicebot ist vielseitig einsetzbar, etwa ...
... als automatischer FAQ-Antwortgeber, der die Frage der Kund:innen in 1–3 Sätzen entgegennimmt und dann mündlich sowie mit weiterführender SMS (inkl. Link zum Online-Prozess) beantwortet.
... als Self-Service-Abwicklung, wobei er etwa Details zu Schäden aufnimmt und einfache Schäden direkt erfasst und im Schadensystem ablegt.
... als Rückruf-Planer, der den Kund:innen zu Peak-Zeiten der Hotline mehrere Zeitslots für einen Rückruf vorschlägt und die Kund:innen auswählen lässt.
... als Analyse-Tool für Anrufe mit Mitarbeiter:innen, um etwa die Verteilung der Sprechzeit zwischen Kund:innen und Mitarbeiter:innen zu untersuchen, aber auch, um komplexere Aufgaben wie die Einordnung der besprochenen Themen (etwa Sales-Potenzial) über grosse Anrufzahlen hinweg zu bewältigen.
Eine Chat-Plattform löst mehrere Probleme, zum Beispiel ...
... Live-Chat mit dem Kunden über verschiedene Kanäle hinweg, z.B. von Website-Chat bis WhatsApp.
... durch einen Chatbot, der automatisiert häufige Antworten ausspielt, ohne dass der Chat zu einem Mitarbeitenden gelangt.
... durch Assistierung mittels Vorschlägen an den Live-Chat-Agenten, der bei einer Auswahl direkt ein Text-Template an den Kunden sendet, wobei jede Wahl des Mitarbeitenden das KI-Modell weiter speist und so den Bot stetig intelligenter macht.
Besteht auch in Ihrem Unternehmen Potenzial, mit solcher oder ähnlicher Automation im Bereich Conversational AI die Mitarbeiter:innen zu entlasten und das Kundenerlebnis zugleich moderner und ansprechender zu gestalten? Gerne zeigen wir Ihnen in einem unverbindlichen Austausch die Chancen und Risiken möglicher Conversational-AI-Projekt-Setups auf.
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