Conversational AI für Versicherungen

Die IFZ Conversational Insurance Studie brachte spannende Erkenntnisse zu Tage: In der Schweiz haben beinahe 50% der befragten Versicherten schon einmal mit ihrer Versicherung gechattet, rund 25% davon sogar bereits mehrmals. Bei den unter 18-Jährigen haben gar drei von vier bereits mindestens einmal die Chat-Möglichkeit genutzt. Diese Veränderungen, welche die in jüngster Zeit beschleunigten Entwicklungen unseres Kommunikationsverhaltens im Alltag widerspiegeln, bringen Konsequenzen für die Versicherungen mit sich: Die Erwartungshaltung von Versicherten, auf verschiedenen Kanälen medienbruchfrei ihr Anliegen lösen zu können, steigt laufend.

Gleichzeitig bringen die Veränderungen aber auch Chancen mit sich: Klassische, aufwändige Kanäle, wie etwa E-Mails mit langen Einleitungen und komplex formulierten Anschreiben, oder auch in Echtzeit entgegenzunehmende Callcenter-Anrufe können durch Live-Chats, Chatbots oder Voicebots ersetzt werden. Richtig gehandhabt verbessert dies auf Seiten der Versicherung die 360-Grad-Kundensicht dank genauer erfasster Daten und minimiert spürbar manuelle Aufwände aufgrund hoher Automation.

Gerade bei Anrufen im Callcenter, die aufwändig für das Unternehmen und oft langwierig und mühselig für Kund:innen sind, verfolgt Adnovum zwei Strategien:

• Call Avoidance
  Mittels verbessertem App- und Chatbot-Angebot wird versucht, Kunden davon abzuhalten, den Hörer überhaupt erst in die Hand zu nehmen und die Hotline anzurufen.
• Call Deflection
  Rufen Kunden dennoch an, wird auf Basis von analysierten Kundenanfragen zuerst eine automatisierte Antwort ausgespielt (auch in Schweizerdeutsch). Gelingt dies oder lässt sich das Anliegen online abwickeln, wird dem (häufig von einem Mobilgerät) anrufenden Kunden per SMS ein Link geschickt, über den der Anruf auf einen Online-Prozess (z.B. ein Formular) umgelenkt («deflected») wird. Der Anrufer gelangt also nicht zu einem Mitarbeitenden, sondern wird automatisiert zu einem Online-Prozess (zurück-)geführt.

Um diese beiden Callcenter-entlastenden Massnahmen umzusetzen und gleichzeitig den Kundenbedürfnissen und der Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit auf den beliebtesten Kanälen (z.B. WhatsApp) gerecht zu werden, kombiniert Adnovum den Voicebot-Ansatz mit modernen Chat-Plattformen zu einer umfassenden Lösung. Wieso diese leistungsstarke Kombination zu echtem Mehrwert führt, lässt sich im konkreten Einsatz leicht erkennen:

Voicebot

Ein Voicebot ist vielseitig einsetzbar, etwa ...

... als automatischer FAQ-Antwortgeber, der die Frage der Kund:innen in 1–3 Sätzen entgegennimmt und dann mündlich sowie mit weiterführender SMS (inkl. Link zum Online-Prozess) beantwortet.

... als Self-Service-Abwicklung, wobei er etwa Details zu Schäden aufnimmt und einfache Schäden direkt erfasst und im Schadensystem ablegt.

... als Rückruf-Planer, der den Kund:innen zu Peak-Zeiten der Hotline mehrere Zeitslots für einen Rückruf vorschlägt und die Kund:innen auswählen lässt.

... als Analyse-Tool für Anrufe mit Mitarbeiter:innen, um etwa die Verteilung der Sprechzeit zwischen Kund:innen und Mitarbeiter:innen zu untersuchen, aber auch, um komplexere Aufgaben wie die Einordnung der besprochenen Themen (etwa Sales-Potenzial) über grosse Anrufzahlen hinweg zu bewältigen.

Chat-Plattform

Eine Chat-Plattform löst mehrere Probleme, zum Beispiel ...

... Live-Chat mit dem Kunden über verschiedene Kanäle hinweg, z.B. von Website-Chat bis WhatsApp.

... durch einen Chatbot, der automatisiert häufige Antworten ausspielt, ohne dass der Chat zu einem Mitarbeitenden gelangt.

... durch Assistierung mittels Vorschlägen an den Live-Chat-Agenten, der bei einer Auswahl direkt ein Text-Template an den Kunden sendet, wobei jede Wahl des Mitarbeitenden das KI-Modell weiter speist und so den Bot stetig intelligenter macht.

Besteht auch in Ihrem Unternehmen Potenzial, mit solcher oder ähnlicher Automation im Bereich Conversational AI die Mitarbeiter:innen zu entlasten und das Kundenerlebnis zugleich moderner und ansprechender zu gestalten? Gerne zeigen wir Ihnen in einem unverbindlichen Austausch die Chancen und Risiken möglicher Conversational-AI-Projekt-Setups auf.