Gemeinsam mit Adnovum setzte es sich die CSS zum Ziel, mittels künstlicher Intelligenz den Agentinnen und Agenten beim Arbeiten unter die Arme zu greifen: durch einen neuartigen, eigens konzipierten Co-Pilot. Um insbesondere neuen Mitarbeitenden das erforderliche Wissen bereitzustellen, sucht dieser in Umsystemen wie der Webseite, dem Intranet und zahlreichen Dokumenten nach Quellen, um daraus fachlich korrekte Antworten zu formulieren. Dabei wurde wie folgt vorgegangen:
CSS und Adnovum haben einen Co-Pilot implementiert, der auf einer Retrieval-Augmented-Generation-(RAG-)Lösung basiert, um die Vorteile von Semantic Search und Large Language Models zu kombinieren. Dieses Projekt ist Teil einer mehrjährigen Conversational-AI-Roadmap der CSS, die den Kundenservice durch KI für Kundinnen, Kunden und Mitarbeitende zunehmend attraktiver gestaltet. Adnovum begleitet diese mit einem multidisziplinären Conversational-AI-Expertenteam – von der Konzeption über die Implementierung bis hin zum Betrieb.
Der Co-Pilot wurde nahtlos in die CRM-Lösung des CSS Service Center integriert. Agentinnen und Agenten können nun per Chat Fragen zu Produkten, Prozessen und Dienstleistungen der CSS stellen, und der Co-Pilot liefert konsolidierte Antworten, inklusive Links zu deren Quellen. So können die Service-Center-Mitarbeitenden bei Bedarf das Originaldokument einsehen und die Informationen im ursprünglichen Kontext prüfen.
