Seit wann befasst sich Adnovum mit Conversational AI?
Vor rund fünf Jahren starteten wir im Innovation Lab von Adnovum das erste «Conversational AI»-Projekt, einen Voicebot in Schweizerdeutsch für das Strassenverkehrsamt des Kantons Aargau. In einem ersten Schritt erstellten wir in kurzer Zeit einen PoC für die Beantwortung der fünf häufigsten Kundenfragen. Das Projekt war innovativ und stiess auf breites Medieninteresse. Voicebot-Projekte wurden damals generell noch eher belächelt. Man glaubte noch nicht an den praktischen Nutzen solcher Lösungen.
Wie sieht der Markt für Conversational AI heute aus?
Heute ist das Potenzial von Voicebot- und insgesamt Conversational-AI-Lösungen unbestritten. Mit dem Aufkommen von ChatGPT wurde Conversational AI definitiv salonfähig und geniesst heute breite Akzeptanz auf dem Markt. Viele Unternehmen verfügen über solides Basiswissen und setzen Conversational AI für die Beantwortung repetitiver Anfragen ein. Nun geht es darum, wie wir die Hebel ansetzen, um das Potenzial von Conversational AI umfassend zu nutzen.
Wird Conversational AI mittelfristig die Contact Center ersetzen?
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz bringt sicher Entlastung. Es wird jedoch immer Fälle geben, in denen ein direkter Kundenkontakt notwendig oder sogar explizit gewünscht ist. In solchen Fällen kann ein Conversational AI Assistant die Kundenberater dabei unterstützen, Kundinnen und Kunden noch effizienter und zielgerichteter zu bedienen. Die Software integriert dabei laufend für das Gespräch relevante Informationen aus internen und externen Quellen und zeigt den Beratern Empfehlungen für den nächsten Handlungsschritt an.
Die Software kann den Beratenden auch dabei helfen, die Stimmungslage einer Kundin oder eines Kunden richtig zu deuten und dadurch empathisch und lösungsorientiert zu reagieren. Die Steigerung der Service-Qualität wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus, und das Contact Center trägt damit wesentlich zum Geschäftserfolg bei. Entsprechend gross ist das Interesse von Unternehmen und Behörden an solchen Lösungen. Die höhere Wertschöpfung und die Reduktion von repetitiven Arbeiten macht parallel dazu auch die Arbeit im Kundendienst attraktiver und erhöht die Mitarbeiterzufriedenheit.
Wohin will Adnovum mit Conversational AI?
Wir haben festgestellt, dass ein grosser Bedarf nach gut integrierten Lösungen für Contact Center besteht. Deshalb sind wir daran, ein Team aufzubauen, das das ganze Spektrum von Bedürfnissen abdecken kann, von Conversational User Experience über den Bau und die Integration der Lösung für End-to-End-Prozesse bis hin zur Security. Damit die Lösung ihren vollen Nutzen entfalten kann, ist es wichtig, dass all diese Aspekte bereits beim Design einbezogen werden.
Dabei ist eines klar: Wir brauchen keine Angst zu haben, dass Conversational AI den Menschen überflüssig macht. Der Kontakt von Mensch zu Mensch bleibt zentral.