Die digitale Transformation von Unternehmen gilt schon längst nicht mehr als Innovation, sondern als Muss. Tatsächlich ist das Thema inzwischen in sämtlichen Branchen angekommen. Die Tritt- und Treffsicherheit, mit der sich Unternehmen im digitalen Raum bewegen, ist indes sehr unterschiedlich. Betrachtet man das Online-Angebot aus der Perspektive von Hans und Rosmarie Muster, zeigt sich, dass auf breiter Front noch Luft nach oben besteht.
Wertvolle Einblicke – insbesondere für Behörden – liefert der sogenannte «eGovernment Monitor 2021», eine Studie von D21 und der Technischen Universität München, die seit 2012 jährlich durchgeführt wird. Sie zeigt auf, wie sich Bekanntheit, Zufriedenheit, Nutzung und Nutzungsbarrieren im Zusammenhang mit digitalen Behördengängen über die Zeit verändern. Beleuchtet wird die digitale Behörden-Landschaft der DACH-Region, d.h. Deutschland, Österreich und Schweiz. Im Spotlight steht 2021 speziell das digitale Angebot der Behörden während der Pandemiebekämpfung.
Unternehmen kennen die Online-Bedürfnisse von Nutzern in der Regel besser als Behörden
Die gute Nachricht vorneweg: Im Jahr 2021 haben 60 Prozent der Schweizer Bevölkerung ein Online-Angebot von Behörden genutzt. Die weniger gute: Die Zahl stagniert. Weshalb? Gemäss der Studie ist die Zufriedenheit der Schweizer Bevölkerung mit dem E-Government-Angebot gegenüber dem Vorjahr um 8 auf 66 Prozent gesunken. Zum Vergleich: Deutschland verzeichnet ein Minus um 15 auf 47 und Österreich um 13 auf 66 Prozent. Während rund 75 Prozent der Befragten in der Schweiz die Nutzung von Online-Diensten privater Anbieter als einfach erachten, sind es im Fall von E-Government-Services nur 65 Prozent. Daraus lässt sich schliessen, dass privatwirtschaftliche Unternehmen die Online-Bedürfnisse der Nutzer besser kennen und erfüllen als Behörden.
Der Wunsch nach E-Gov-Services ist vorhanden, Tendenz steigend
Für Behörden wäre genau jetzt ein guter Zeitpunkt, mit ihrem Online-Angebot in die Offensive zu gehen. Denn seit der Corona-Pandemie nutzen Rosmarie und Hans Muster vermehrt E-Gov-Services.
Zwei Drittel der Schweizer Bevölkerung schätzen es insbesondere, behördliche Geschäfte zeitlich und örtlich unabhängig von ihrem Laptop oder mobilen Gerät aus erledigen zu können, ob sie nun eine Wohnsitz- oder Steuerbescheinigung benötigen oder ein Fahrzeug anmelden wollen.
Das sollte auch für Menschen mit einer Behinderung möglich sein. Tatsächlich sind aber noch längst nicht alle digitalen Angebote barrierefrei. Das heisst, Personen mit einer Behinderung sind beispielsweise nicht in der Lage, ein Webformular auszufüllen oder mittels PDF einen Antrag auf Ergänzungsleistungen zu stellen, sodass ihnen nur der Gang zu den Behörden bleibt. Die Gruppe der Menschen mit Behinderung umfasst schweizweit rund 1,8 Millionen. Für ein erfolgreiches digitales Angebot ist Barrierefreiheit deshalb zentral.
Gunst der Stunde nutzen und e-Gov Services ausbauen
Die Studie ortet bei der breiten Bevölkerung den Wunsch nach mehr E-Services, auch von den Behörden. Für diese kann das nur ein Steilpass sein, um sich technologisch auf den neusten Stand zu bringen und bei ihren (potenziellen) Nutzern mit effizienten, sicheren und barrierefreien Online-Diensten zu punkten.
