Gemeinsam mit dem Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ und Finnoconsult hat Adnovum 2022 die Studie «Digital Insurance Experience» durchgeführt. Diese beleuchtet den Digitalisierungsgrad der Schweizer Versicherer und zeigt auf, an welchen digitalen Lösungen und Prozessen die Branche derzeit arbeitet. Der Begriff «Digital Insurance Experience» umfasst sämtliche digital angebotenen Informationen und Services eines Versicherungsunternehmens, die einem potenziellen Neukunden zugänglich sind.
10 Dimensionen, 300 Kriterien, 1001 Entscheider
Mit der Studie wollten das IFZ, Finnoconsult und Adnovum herausfinden, wie die Schweizer Versicherer in Bezug auf ihren Online-Auftritt abschneiden. Dazu besuchten wir zunächst sämtliche Webseiten und erhoben mehr als 300 Kriterien, die sich in zehn Dimensionen kategorisieren lassen und die wir anschliessend auswerteten. Darüber hinaus führten wir eine Online-Umfrage bei 1’001 Versicherungsentscheidern durch. Anhand der Ergebnisse analysierten wir, welche Versicherer in den einzelnen Dimensionen zu den digitalen Vorreitern gehören und wie bedeutend diese Aspekte aus Sicht eines potenziellen Neukunden sind. So viel vorneweg: Gewisse Ergebnisse überraschen – auch uns.
Die mehr als 300 Kriterien bzw. Subkriterien verteilen sich auf die folgenden zehn Dimensionen:
- Webseite
- Online-Marketing
- Online-Vertrieb
- Omnichannel-Kommunikation
- Social Media & Community
- Kundenbindungsprogramme
- Online-Meldung Schadens-/Leistungsfall
- Mobile Apps
- Online-Services
- Innovation & soziale Verantwortung
Webseiten und Online-Vertrieb branchenweit auf ordentlichem Niveau
Von allen analysierten Dimensionen nimmt die Webseite mit einem durchschnittlichen Score von 6.25 Punkten die führende Position ein. Insbesondere der barrierefreie Zugang von sämtlichen Endgeräten ist bereits heute ein etablierter Branchenstandard. Gesamthaft betrachtet ist dieses Ergebnis wenig überraschend. Die Webseite stellt typischerweise die erste Anlaufstelle für online-affine Kunden dar, was einen qualitativ hochwertigen Web-Auftritt unentbehrlich macht. Auf einer ebenfalls ordentlichen digitalen Ausbaustufe liegt der Online-Vertrieb (∅ 5.26 Punkte). Für einen potenziellen Neukunden steht während diesem Prozess insbesondere die transparente und leicht verständliche Darstellung der Versicherungsbedingungen und -prämie im Vordergrund. Dennoch besteht in vielen Punkten weiter Verbesserungspotenzial, wollen die Versicherer den Kunden einen reibungslosen digitalen Abschluss anbieten. Oft fehlt zum Beispiel der Produktwizard zur individuellen Bedarfsermittlung, mit dem sich die Kunden auch im digitalen Kontext gut beraten fühlen.
Grösse des Versicherers hat keinen Einfluss auf Gesamtranking
Interessanterweise spielt die Grösse des Versicherers – gemessen an seiner Bilanzsumme – weder eine Rolle für das Abschneiden in den einzelnen Dimensionen noch im Gesamtranking. Die Hypothese, dass die grösseren Versicherer aufgrund ihrer höheren finanziellen Ressourcen einen Wettbewerbsvorteil hätten, hält unseren Resultaten statistisch nicht stand. Eine mögliche Erklärung: Die grösseren Versicherer wollen ihre potenziellen Neukunden vorrangig via andere (Vertriebs-)Kanäle ansprechen bzw. gewinnen, insbesondere diejenigen, die über ein flächendeckendes Agenturnetz verfügen. Die komplexere Organisationsstruktur mit längeren Entscheidungswegen könnte ebenso ein Grund sein. Ungeachtet dieser Argumente ist zu betonen, dass die grossen Versicherer auf breiter Front nicht schlechter abschneiden als ihre kleineren Konkurrenten.
Potenzial bei Innovation und sozialer Verantwortung
Abschliessend haben wir betrachtet, inwieweit die Versicherer Initiativen in der Dimension Innovation und soziale Verantwortung verfolgen. Aus Sicht eines potenziellen Neukunden ist allerdings viel bedeutender, ob der Versicherer hierüber auch transparent bzw. prominent berichtet. Denn diese beiden Themen gewinnen zunehmend an Bedeutung und beeinflussen die Abschlussentscheidung – insbesondere bei den jüngeren Kunden. Da Investitionen in Innovation hohe personelle und finanzielle Ressourcen erfordern, ist es wenig verwunderlich, dass die erzielten Scores in dieser Dimension – als einzige in unserer Analyse – von der Grösse des Versicherers abhängig sind. Es gilt: Je grösser der Versicherer, desto besser das Abschneiden in der Dimension Innovation & soziale Verantwortung.
Interessiert, wer wie in den einzelnen Dimensionen abschneidet?
Laden Sie die ausführliche Studie hier herunter.
