Die Digitalisierung hat Finanzdienstleistern eine Fülle an neuen Möglichkeiten eröffnet, wie sie ihr Angebot verbessern, Prozesse optimieren und die Kundenbindung stärken können. Doch welche Strategie ist am erfolgversprechendsten? Ein Ansatz im Besonderen sticht hier hervor: das Ökosystem, ein Konzept, das für die facettenreiche Welt der finanziellen Dienstleistungen wie geschaffen scheint.
Was ist ein Ökosystem?
In einem Ökosystem teilen sich verschiedene Akteure, z.B. Unternehmen, eine Infrastruktur, für die gemeinsam festgelegte Regeln gelten. Diese Infrastruktur bietet den Teilnehmenden vielfältige Möglichkeiten. Sie sorgt zudem dafür, dass Daten und Arbeitsabläufe der Teilnehmenden ideal aufeinander abgestimmt sind. Dies alles mit dem Ziel, Mehrwert für Kunden zu schaffen.
Warum sind Ökosysteme für Finanzdienstleister wichtig?
Im Markt für Finanzprodukte und -dienstleistungen findet derzeit ein Paradigmenwechsel statt: von einer bank- zu einer kundenzentrierten Struktur. Dieser beschleunigt sich, da Kunden ihre Produkte immer öfter von verschiedenen Anbietern beziehen.
Finanzdienstleister streben deshalb heute danach, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu erfüllen und innovative Lösungen anzubieten. Neben Qualität und Stabilität hat sich im Bankensektor die Entwicklung von Ökosystemen – und damit die Öffnung des Banking – als vielversprechende Möglichkeit erwiesen, dieses Ziel zu erreichen. Eine entscheidende Entwicklung. Denn wenn die Banken sich einer Öffnung verweigern, wird sie früher oder später staatlich durchgesetzt.
Es sind indes nicht alle Ökosysteme gleich. In vielen Fällen scheint das Motto «Bei uns steht der Kunde im Zentrum und deshalb im Weg» zu gelten. Spätestens der aktuelle Paradigmenwechsel sollte Finanzdienstleister veranlassen, das Motto zu überdenken und die Aufmerksamkeit ohne Wenn und Aber auf die Kunden zu richten.
Welche Arten von Ökosystemen gibt es?
Ein Ökosystem kann entweder von einem einzelnen Akteur gesteuert und kontrolliert werden oder es kann eine Plattform sein, auf der verschiedene Akteure ihre Dienstleistungen zu einem bestimmten Thema («Verticals») anbieten. In beiden Fällen gibt es Vor- und Nachteile; in keinem die bestmögliche Kundenerfahrung.
Welches ist die grösste Schwäche bestehender Ökosysteme?
Die heutigen Ökosysteme leiden oft unter Überschneidungen und sind zu wenig auf die Kunden ausgerichtet. Diese sind deshalb gezwungen, zwischen verschiedenen Anbietern hin und her zu wechseln und ihr eigenes persönliches Ökosystem zu verwalten. Folglich fehlt Ihnen eine gesamtheitliche Sicht, was Frust verursacht. Dabei spielt es keine Rolle, wie sehr sich der Anbieter, auch Orchestrator genannt, bemüht. Denn das Bedürfnis geht immer von den Kunden aus.
Wie sich Kunden über ein Ökosystem erreichen lassen
Ein kundenzentriertes Ökosystem stellt – wie es der Name sagt – den Kunden in den Mittelpunkt. Es antizipiert seine individuellen Bedürfnisse und Vorlieben. Es ermöglicht den Kunden, ihr eigenes, auf sie zugeschnittenes Ökosystem aktiv zu gestalten. Die Kunden können die Apps und Dienste auswählen, die am besten zu ihren Anforderungen passen und ihnen so situativ den grössten Mehrwert bieten. Ein Beispiel für ein kundenzentriertes Ökosystem ist die iOS-Plattform (App-Store) von Apple, die Applikationen im Bereich Banking, Mobilität, Gesundheit, Unterhaltung und vieles mehr anbietet. Durch die Integration der unterschiedlichen Themen auf einem Screen schafft sie einen Mehrwert für die Kunden und geht den Weg der digitalen Transformation.
Wie sieht eine mögliche Lösung für Finanzdienstleister aus?
Ein vielversprechender Ansatz für ein kundenzentriertes Ökosystem ist die App «Banking+». Sie bündelt verschiedene Dienstleistungen und Funktionen, um den Kunden ein umfassendes und nahtloses Erlebnis zu bieten. Diese haben mit der All-in-One-Anwendung die Möglichkeit, in einer einzigen App gezielt jene Angebote zu nutzen, die ihre individuellen Bedürfnisse erfüllen.
Beispielsweise können Kunden dank der Integration diverser Bankdienstleister und FinTechs (Open-Banking, Multi-Banking) in der «Banking+»-App bequem auf verschiedene Konten zugreifen, Zahlungen tätigen und Bank-Services beziehen.
In die «Banking+»-App lassen sich zudem zusätzliche Informationen wie Versicherungen, Vorsorgesituation, Reisedaten und E-Commerce-Bestellungen integrieren, sodass Kunden jederzeit den vollen Überblick über ihre finanzielle Situation haben. Ermöglicht wird dieser Komfort durch neue Entwicklungen wie Open-Banking und OpenPK.
Fazit
Kundenzentrierte Ökosysteme sind «the way to go» für Finanzdienstleister. Sie sollten Kunden das gewisse Etwas bieten, d.h. Features, die sie in der App bereitstellen und mit denen sie sich von ihren Mitbewerbern abheben. Entscheidend ist zudem, die Chancen zu nutzen, die Open- und Multi-Banking bieten. Das kann zum Beispiel die Integration von ein oder zwei FinTechs sein oder eine Teilnahme an den immer zahlreicheren Ökosystemen und Kooperationen inner- und ausserhalb der Finanzbranche. Die Kunden werden es ihnen mit ihrer Loyalität danken.
